Как увеличить продажи с сайта и не потратить даже рубля

Все сегменты рекламы в 1-ом квартале нынешнего года показали отрицательную динамику в сравнении с 1 кварталом 2014 г. Исключением стало интернет-продвижение за счет контекстной рекламы.

И это вполне понятно. Нестабильность курса доллара вынуждает пересматривать бюджет, из-за чего многие выбирают таргетированное влияние на узкую целевую аудиторию. Однако все чаще происходит так, что после запуска рекламной кампании, оптимизации web-ресурса, создания и тестирования лэндинга, настройки воронок и целей, звонки есть, но продажи не идут. В чем же причина и что нужно предпринимать?

1. Новейшие Вредные советы

Еще раз просмотрите свой отчет веб-аналитики. Сайт посещают, просматриваются странички товаров. При отсутствии системы коллтрекинга можно предположить, что потенциальные заказчики все же звонили для уточнения деталей перед покупкой.

В соответствии с нашим исследованием:

• при работе компании в B2C-сегменте можно сказать, что 60 процентов заказов происходят по телефону;
• для B2B-сегмента данный показатель еще больше – 80 процентов сделок осуществляются в телефонном режиме.

Возникает вопрос: «Как же потерять такой поток клиентов?» Для этого просто нужна практика.

Мы выбрали 1000 фирм из восьми разных отраслей (реклама, авто, кредиты и финансы, услуги В2В, недвижимость, строительство, ремонт и дизайн, услуги В2С), размещающих рекламу в Яндекс.Директ. Мы делали два звонка в каждую компанию – днем и в вечернее время. При исследовании было совершено 2000 звонков.

Итак...

1.1.1. 1. Не отвечать на звонки потенциальных клиентов.

26% компаний делают так и не понимают, почему отсутствуют продажи.

1.1.2. 2. «Нам важен ваш звонок – наслаждайтесь музыкой 20 минут».

19% компаний не справляются с нагрузками на колл-центры, а заказчики не хотят ожидать ответа больше 25 секунд.

1.1.3. 3. Зачем знать, что продается.

В 21% компаний сотрудники не могут ответить на вопросы об услугах или товарах компании.

1.1.4. 4. Вместо обдуманного сценария разговора для продажи продукции лучше неумелая импровизация.

55% компаний не умеют продавать свои товары.

Такие несложные правила помогут потерять 2 из 3 заказов, поступающих по телефону.

1.1.5. Данные, полученные в 2012 году:

• Звонки не были приняты сотрудниками 24% компаний: линия была занята или в течение минуты никто не поднимал трубку. Потенциальных клиентов помогла бы сохранить виртуальная АТС, распределяющая очередь на свободных операторов.
• Ожидание ответа оператора больше 20 секунд в 47% случаев: клиенты не хотят долго прослушивать автоматическое приветствие или гудки.
• Отсутствие четкого сценария для продаж у сотрудников 55% компаний, из-за чего они не могли эффективно обрабатывать наше обращение и призывать к покупке.
• В 18% компании сотрудники не могли проконсультировать по поводу услуг и продукции фирмы. Нам предлагали оставить контактный телефон или перезвонить. В современное время, когда легко найти любой необходимый продукт, подобный ответ неприемлем.
• В результате, всего 15% компаний обработали наши обращения. Это было в 2012 году. Весной 2015 г. был проведен повторный эксперимент по аналогичной методологии: 1000 фирм, 2 отраслей, 2 звонка.

1.1.6. В 2015 году мы были удивлены полученными результатами:

• Уменьшилось количество непринятых звонков. На звонки не отвечали 12% компаний.
• На треть уменьшилось число фирм, заставляющих заказчиков долго «висеть» на линии в ожидании ответа оператора – всего 16% фирм.
• Улучшился уровень сервиса компании. Уменьшилось число некомпетентных сотрудников – у 7% компаний есть проблемы с обслуживанием клиентов.
• Слегка улучшился уровень консультирования покупателей по телефонам, однако у 47% фирм отсутствует эффективный алгоритм продаж.

Последний эксперимент показал значимые улучшения качества сервиса компаний.

Зачастую фирмы забывают, что телефон – это востребованный и прибыльный канал продаж, имеющий самую высокую конверсию.

2. Почему так?

Несмотря на удобство и легкость пользования сайтом, многие продажи все же осуществляются по телефону, а не через корзину заказов. Тем более, что с активным развитием мобильного поиска, покупателям интернет-магазинов удобнее и проще позвонить и подробнее узнать все детали перед приобретением товара. Но, большинство компаний еще не осознали, как важно общаться с потенциальными клиентами по телефону. Ведь при правильном подходе клиент будет ваш, если он позвонил.

По мнению некоторых, сложно анализировать обращения по телефону. В настоящее время есть специальные инструменты, позволяющие в онлайн-режиме узнавать источники перехода на web-ресурс, просмотренные клиентом странички и получать сведения о результатах обращения.

Есть и те, кто не понимает, как оптимизировать рекламу. Они не знают, как провести анализ телефонного канала продаж при наличии отчетов в Яндекс.Метрике и GoogleAnalytics.

3. Простейшие маркетинговые истины

Профессиональная чуткость: нужно знать о клиенте еще до его звонка, даже при его первом обращении в фирму. Благодаря динамическому коллтрекингу и его интеграции с системами веб-аналитики, можно определить источник перехода и отслеживать перемещение пользователей на сайте. Добавление CRM в такую комбинацию позволит при поступлении звонка знать, откуда звонит покупатель и посещал ли он сайт ранее. Обращения постоянных клиентов виртуальная АТС переадресовывает на персональных менеджеров.

Уважение к клиентам.

• Необходимо заранее прорабатывать сценарий разговора.
• Уменьшайте время ожидания на линии, быстрее отвечайте на звонки.
• Начиная разговор, следует представляться и узнавать имя звонящего человека.
• На все вопросы потенциальных покупателей нужно давать подробные ответы.
• Уточнять контакты для последующих действий, а все получаемые сведения вносить в базу данных.
• Комплексно подходить к анализу эффективности рекламных кампаний.
• Каждый день необходимо контролировать результаты работы, так как нерегулярный анализ не позволит получить полной картины.

Нужно осознать важность телефонной связи. Клиентам важно знать всю информацию перед тем, как отдать свои деньги. Необходимо создавать для этого комфортные условия за счет улучшения уровня обслуживания.

Нужно специально работать над эффективностью рекламы и увеличением продаж. Для этого следует пользоваться таким специальными сервисами, как системы веб-аналитики, коллтрекинг, виртуальные АТС.

С помощью таких инструментов можно фиксировать все сведения для анализа эффективности разных видов рекламы и оптимизации бюджета, улучшать уровень сервиса и получать лояльных заказчиков.

В общем, для роста и развития бизнеса нужно эволюционировать и не останавливаться на достигнутых результатах, постоянно работая над их улучшением.